ACD - Distribution automatique d’appels

Un centre de contacts traditionnel effectue sa distribution automatique d’appels (ACD) via un équipement sur site. Les opérateurs de réseau dirigent les appels vers les sites des centres de contacts qui ont une distribution peu ou pas intelligente, puis l’ACD sur place se charge du traitement des files d’attente et des pics, du débordement, du contrôle qualité, de la surveillance des appels entrants, etc. Les appels entrants sont dirigés vers les agents sur site ou via un second appel vers les agents hors-site.

Avec les fonctionnalités ACD fournies dans votre réseau, votre client peut facilement configurer sa distribution d’appel par l’intermédiaire du navigateur de son PC. Votre client dispose des mêmes fonctionnalités de distribution qui existent généralement dans l’équipement de l’entreprise et il peut réagir à toute situation donnée, en écourtant au maximum le temps d’attente pour l’appelant, en dirigeant les appels vers les agents en fonction de leurs compétences, en limitant les appels vers certains centres selon leur capacité, etc.

L’ACD dans votre réseau inclut également une file d’attente unifiée et dynamique qui permet par ex. aux appelants de décider eux-mêmes de la façon de passer leur temps d’attente. Les appelants n’ont plus besoin de patienter jusqu’à ce qu’un correspondant leur réponde. Leur place dans la file d’attente est enregistrée et le cas échéant, ils se font rappeler à un moment plus opportun.

Bien sûr, puisque l’ACD est installé dans votre réseau, vos clients de centre de contacts n’auront plus besoin d’investir dans un équipement local ou dans sa maintenance. Votre ACD de réseau sur demande leur offrira une flexibilité et une efficacité plus grandes à un meilleur prix.

 

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